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職務再設計——針對聽障者職務再設計實例說明


文/龍希文

一、職務再設計處理方式

  在眾多的工作行業中,聽障朋友對於餐廳的工作,可說是游刃有餘,有關這方面的職務再設計在施行時,所需處理方式概述如下:

  聽障者對於餐廳的工作應可達到老闆和顧客的要求,但是,礙於聽障者本身生理功能上的限制,餐聽內的部份工作在執行上可能會與一般人有落差,但是卻可以利用職務再設計加以補足。如何進行一個職務再設計,可能只需幾分鐘,可能需要幾個月,端看何種需求,需用何者解決方式。聽障員工,因其工作能力與一般人相同,但是只有溝通能力的障礙,而餐廳的工作種類很多,但執行職務再設計過程不外乎下列三種:

  1. 觀察:職務再設計一定是「人」與「職務」發生關係而產生,所以可在操作時,觀查其不便之處,或可改進的情況,並了解一般員工和聽障員工在從事此項業務時的差異。

  2. 解決:職務再設計一定是有再設計的概念存在,可能經過某一種解決方式,讓聽障員工更適任他的工作,而在解決方式依序可分為調整、購買、改裝和研發四種階段,簡單但需考量及時與經濟。

  3. 操作:應陪同操作,並觀查其是否合用,需要那一些指導或資源配合,可讓聽障員工在設計過後,能順利達到當初設計的預想點。例如應在配用一個無線振動器時,需要請呼叫者和被呼叫者之間默契培養,若彼此之間無共同的默契,這個設計可能反而會干擾原來的合作模式,進而降低產能。所以聽障員工本身和周圍員工的相互學習是很重要的。

  4. 追蹤:對於使用一段時間後,應加以聯絡或再觀察,因為有可能聽障員工經過一段時間後,已不再需要原來的職務再設計,可能更熟悉工作職場,或因生理情況改變,二者皆有可能讓原來的設計不合用。再進一步可能需用更簡單或更困難的設計,才能夠提高或維持聽障者現有的產能。

  在職務再設計四個步驟中,解決這個步驟可分為四個不同的模式,說明如下:

  1. 工作調整: 職務調整以提升工作能力,例如在牛排館內的的廚房內,若有較多員工時,聽障員工去烹煮無與客人溝通的食品,如玉米濃湯或配菜等,而一般員工從事需溝通的食品,如牛排幾分熟等等。

  2. 購買現品:個案所需輔具是否可購買現有產品解決,例如在公司內的廁所內,可置放一個敲門閃光器,讓一般員工在確認廁所內有無人時,若聽障者在內時,若在互相敲門時,可以有所反應。

  3. 產品改裝:個案所需輔具是否可購買現有產品改裝,例如改裝一個計時器以震動來代替聲響。

  4. 開發設計:需量身製作困難點,例如寫一個程式或洗一個電路板,可讓不同感應器接受同一個發射器。

  在飲食業工作的聽障者,其所需的職務再設計內容可包括有:

  1. 改善工作環境或設備:指為促進身心障礙者適性就業,使其維持或提高生產力,所進行與工作相關環境或設備之改善,例如聽障者在職場上,時若有人應門,門鈐可由燈光閃爍來替代。

  2. 改善工作場所機具:指針對身心障礙員工就業特殊需要而設計或購置之輔具。例如在自助餐的收銀台,提供語音溝通板,來傳達客人應付的價錢。

  3. 改善工作條件:對於人力資源的提供,例如在店內進行在職訓練,或會議上提供聽障手語翻譯。

  4. 調整工作內容:按身心障礙者的特性,分派適當的工作,並避免危險工作。例如:工作重組,使某些較少和客戶溝通的職務,由聽障者擔任,而較多需溝通的工作,由聽人擔任。

二、職務再設計配合的方式

  聽障者本身除了溝通能力有問題之外,其他部分與一般人無異,所以若能改變或改善其溝能方式,定能使其成為工作上的得力夥伴,若已將職務再設計加入工作時,需配合注意訊息的傳達,以便將再設計後的功能發揮,以下面三點說明:

  1. 訊息替換:同樣的訊息,溝通方式不一定只有一種,有時想表達的意思,可能需要一句話才能傳達,但也可以由一個眼色就可以傳達清楚,或是一個手勢,可是替換的表達方式,需要選擇適當的環境。例如手勢需在彼此之間已經四目交流的情況下才可達到溝通,在此之前,需要引起對方的注意。例如在餐廳中,若彼此之間有一定距離時,要溝通前,可用無線振動器引起注意並轉身面對才可用手勢溝通,可以增加替代性溝通成功率。

  2. 訊息意義:同一種表達方式,可能會在不同的情況下有不同的意義,例如聽障在從事餐廳外場服務時,若利用職務再設計在客人桌上置放服務燈,在需要服務時,不用言語的叫喚,便可得到聽障員工的注意而前來服務。但是進一步而言,若能有事前的訓練,了解在不同顏色,或不同時段服務燈閃爍時,可以先判斷其需要點菜,還是結帳,將所需服務帶至餐桌前,可增加服務的時效性。

  3. 訊息交流:訊息可能是單方向的傳達,也有可能是需雙向的溝通,利用職務再設計於一般初期可能只能達到單方面的傳達訊息,但使用後,若能因為工作的默契逐漸地培養,可能溝通的交流次數會增加,可提高工作同仁間的互動性。

三、結語

  在身心障礙者的人力資源中,聽障者是可以開發的部分。雖然根據內政部統計處民國89年6月底身心障礙手冊領有者資料,聽障者的人數比率是10.70%,排名約佔所有障別中的第二位。但因為他們大都四肢健全,除了聽障所引發的溝通困難之外,很多的工作範圍和發展領域都能夠參與,若能提供職務再設計,將可以把原本的工作產能提升。聽障礙朋友在職場上,因其障別遇到困難時,皆可向政府申請職務再設計。

  但是職務再設計不僅是只有提供一個改善方式後就可結束,而是應於操作時,配合環境周圍的資源,加以訓練和調適,才可真正將聽障員工的問題加以解決。

(本文作者現為台北市政府勞工局職務再設計督導,並就讀於國立陽明大學醫學工程研究所)


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